鄭月意識到這是一個很好的話題，而且現在徐文閑著沒事干，所以愿意坐在沙發上和她聊這些。
所以鄭月接著詢問道：“徐哥，你能具體說說到底是哪里不一樣嗎？”
徐文微微一笑。
“舉個很簡單的例子，瘦西來是做超市的對吧？那么我問你，在瘦西來爆火之前，有多少人知道這家超市？”
鄭月搖了搖頭。
“好像的確沒有多少人知道，但這不是很正常的一件事情嗎？因為這是一家本地超市，本來就沒有在其他城市連鎖。”
徐文點了點頭。
“對，記住你說的這句話，這句話我最后來說。我再問你，現在瘦西來爆火了，那你現在能夠說出他這個超市的一個特點嗎？一個就行。”
徐文這話直接給鄭月問住了。
她猶豫了片刻后說道：“我聽別人說瘦西來賣的東西品質都很好，而且服務也特別好？”
徐文淡淡地說道：“超市的進貨渠道基本都是一樣的，因為超市本身是不生產任何東西的，所以東西品質好這一點，其他大品牌的超市也是同樣的，所以不算優勢。”
“至于你說的服務好，我們當然可以把這個當作是他們的一種優勢。那么問題來了，你去超市買東西，賣的是服務還是東西？”
鄭月想了一下后說道：“肯定是買東西，但如果這家超市的服務十分好，那么我肯定愿意經常來這家超市，而不是去其他家的超市。”
徐文點了點頭。
“你這句話就說對了，所以最重要的還是東西本身得好，服務只是附加價值對吧？”
“附加價值的特點有兩個，一個是它不能單獨存在，否則會變得十分可笑。”
“試想一下你去一家店里買東西，這里面的東西全都是品質不過關的，或者是過期的產品。那么這家店的服務越好，你越會覺得很詭異，越會覺得很奇怪，不是嗎？”
鄭月仔細一想好像還真是。
如果自己是買菜回去做飯吃，結果在超市的時候服務人員態度都超級好，但買回去一看發現菜大部分都是壞的，那這種熱情的服務對她來說就沒有任何意義。
“附加價值的第二個特點就是，它能給你帶來回頭客，能夠你帶來額外的利潤，但相對應的，它也需要產生額外的成本。因為這個價值是原本商品不存在的，是被人為附加上去的。”
“舉個例子，別的超市賣水果，可能你看上了哪一個水果，需要直接付錢全部買回去，然后自己切，自己削皮。但如果你在瘦西來買水果，就不需要自己切了，他們會幫你處理好，還可以幫你分裝，甚至有些可以幫你打成果汁。”
“這些服務毫無疑問都是附加服務，那么問題來了，這些服務員是心甘情愿這么做的嗎？或者說是什么讓他們心甘情愿這么做的？”
徐文這一番話引人深思。
人都是懶惰的。
很多事情如果能一次性完成，大部分人是不愿意去做多余事情的。
這也是為什么超市的售貨員一般來說態度都不是很好。
因為和客人們互動并不是他們的主要職責。
他們的主要職責是負責補貨、運貨、結賬、清潔等等。
超市的主管不會因為你樂于助人就給你多漲幾百塊的工資，或者是提拔你當一個小組長什么的。
但瘦西來完全反其道而行之。
他們將服務放在第一位，覺得只要你服務好了顧客，哪怕顧客不買東西，哪怕顧客只是進來占便宜，那你這個員工也是好樣的。
但這樣的運營邏輯是違反商業邏輯的啊！
商業行為，目的就是為了賺錢。
如果你開一家超市不是奔著賺錢去的，那你不如直接開一家善堂，還開什么超市？
所以將服務放在第一位，這是絕對不符合商業運營邏輯的。
你手機都沒買，你能把手機貼膜這個業務放在第一位嗎？
這不扯淡嘛。
那為什么瘦西來現在還是這么火爆，每天的營業額還是那么高呢？
其實很簡單的一個道理，就是火了以后，流量太多，吃撐了。
任何一家超市，能夠有瘦西來這樣的流量和熱度，它的營業額都不會難看。
鄭月想了一下后搖頭。
“不對徐哥，我覺得你說的不對，胖西來正是因為他的服務態度好，所以才會火啊。而不是因為火了以后才服務態度好，所以我覺得這一波流量是它應該有的，也是其他超市學不來的。”
徐文笑著說道：“還記得你最開始說的那句話嗎？為什么瘦西來這么火爆，這么受歡迎卻還只是在他們城市才有呢？”
“原因就在于，附加價值的維護，是需要成本的。”
“他們的老板給員工買車買房、放年假、逢年過節給紅包，這些都是成本。”
“而這些成本原本是可以拿來開連鎖的，原本是可以拿來進軍其他城市的，但現在沒了，因為沒錢。”
“你說它是不是一家成功的超市呢？這個要看你怎么定義。就和我們小區樓下的老茶館一樣，開了幾十年了，一碗茶只賣三塊錢，老人花三塊就能在老茶館坐一下午，聊天打牌什么的。”
“你能說老茶館不成功嗎？它畢竟開了幾十年了。但你能拿老茶館和別的那些什么茶莊比嗎？”
“那些茶莊不僅把自己的茶葉賣往世界各地，而且每年自身的營業額也是好幾個億。那你覺得論影響力，我們小區的老茶館能夠和這些大茶莊比嗎？”
徐文最后總結道：“所以成功與不成功，要看你怎么定義。瘦西來這種企業，就和很多國民品牌一樣，太依賴品牌創始人了。一旦品牌創始人壽終正寢，這家企業基本也就走到頭了。”
“因為當創始人離世后，很多老員工不一定會服管，很難不倚老賣老。而新的繼任者想要有任何改革或者改動，都有可能觸及到老員工的利益，到時候就是這家企業衰敗的開始。”