下午4點(diǎn)鐘小千世界、小千商超還有小千院線三個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人從深市抵達(dá)京城。
晚上6點(diǎn)沈浪與三人一同前往京城的小千世界商場(chǎng)。
三人來(lái)到小千世界商場(chǎng)門口就看到一名客戶被保安給攔了下來(lái)。
因?yàn)檫@名客戶帶著一條狗，保安為了其他客戶安全，沒讓這名客戶進(jìn)入商場(chǎng)。
沈浪忽然停在門口，說(shuō)道：“像這種帶著寵物來(lái)商場(chǎng)的客戶，相信往后還會(huì)有很多，我們可以室內(nèi)劃出一個(gè)區(qū)域來(lái)，為客戶提供寵物寄存服務(wù)，你們可以和商超部門合作，你們?yōu)榭蛻艏拇鎸櫸锏耐瑫r(shí)，可以向客戶銷售寵物相關(guān)產(chǎn)品。
不過(guò)為了客戶的安全，不是什么寵物都接待，肩高超過(guò)45厘米的，體重超過(guò)15公斤，這樣的寵物我們不接待。
因?yàn)檫@樣的寵物一旦攻擊人，我們的服務(wù)員攔都攔不住，必須讓風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍。”
小千世界負(fù)責(zé)人高銘和小千商場(chǎng)負(fù)責(zé)人丁揚(yáng)同聲回道：“好的，沈總。”
隨后一行人進(jìn)入商場(chǎng)慢慢前行，一路上并未遇到什么問(wèn)題，只是來(lái)到中庭之后，沈浪發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。
沈浪發(fā)現(xiàn)一名女士在中庭休息區(qū)為孩子哺乳，不過(guò)他看了一眼后就繼續(xù)往前行走。
沈浪邊走邊說(shuō)道：“剛才在中庭休息區(qū)哺乳那個(gè)女士你們看到?jīng)]有，先不說(shuō)這個(gè)女士的行為對(duì)不對(duì)，顯然是我們沒有給她們提供更好服務(wù)，找個(gè)空閑地方劃個(gè)五十一百平位置出來(lái)，為這種帶著孩子客戶設(shè)置一個(gè)母嬰?yún)^(qū)。
為他們提供兒童衛(wèi)生間、哺乳室、兒童購(gòu)物車等設(shè)施，覆蓋母嬰出行需求。
不管是你們小千世界還是小千商超都要提供這樣的服務(wù)。”
兩人聽到沈浪的話以后也是同聲回答明白。
沈浪繼續(xù)說(shuō)道：“另外再設(shè)置一個(gè)顧客留言墻，公開顧客建議與投訴，透明化服務(wù)改進(jìn)過(guò)程，線上和線下都要有。”
兩人同聲回道：“好的，沈總。”
沈浪補(bǔ)充道：“另外為客戶提供免費(fèi)便民服務(wù)，例如為提供免費(fèi)充電寶、雨傘、捆綁工具、修車工具、老花鏡等日常用品，此外還要為客戶提供一些應(yīng)急服務(wù)，例如手機(jī)充電、輪胎更換、衣物熨燙等應(yīng)急支持服務(wù)。
另外還要給為了給小朋友們和殘疾人士提供更加貼心和便捷的服務(wù)，特別設(shè)計(jì)了兒童專用衛(wèi)生間和殘疾人專用衛(wèi)生間，以滿足他們的特殊需求，讓他們?cè)诠矆?chǎng)所也能感受到家的溫暖。”
逛完一樓商場(chǎng)后一行人前往小千世界商場(chǎng)。
沈浪也是根據(jù)前世胖東來(lái)為客戶提供服務(wù)為藍(lán)本向丁揚(yáng)提出建議。
丁揚(yáng)也是將沈浪提出的建議一一記錄在本子上。
當(dāng)丁揚(yáng)聽到沈浪要求將一些進(jìn)貨價(jià)和進(jìn)貨渠道標(biāo)出來(lái)，他有些猶豫的問(wèn)道：“沈總，將進(jìn)貨成本和進(jìn)貨渠道標(biāo)注上去是不是...”
沈浪當(dāng)即舉手示意他停止：“未來(lái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物會(huì)越來(lái)越發(fā)達(dá)，網(wǎng)上產(chǎn)品售價(jià)會(huì)越來(lái)越便宜，網(wǎng)上價(jià)格比線下便宜那都很正常，這樣的情況下客戶為什么選擇我們。
如果我們不能提供差異化的服務(wù)，客戶為什么要到我們這里來(lái)消費(fèi)，客戶不會(huì)到網(wǎng)上去購(gòu)買嗎？
我們想要跟網(wǎng)上的商家競(jìng)爭(zhēng)，不僅得把價(jià)格拉到下來(lái)，還要給客戶提供極致的服務(wù)，這樣客戶才會(huì)選擇我們，才會(huì)到我們這里來(lái)購(gòu)物。
我們的服務(wù)好了客戶復(fù)購(gòu)率就會(huì)提高，復(fù)購(gòu)率提高意味著我們的銷量提高，這樣我們才可以獲得更多的利潤(rùn)。
除此以外你們還要跟淘寶網(wǎng)進(jìn)行合作，畢竟不是每個(gè)客戶都喜歡到線下去購(gòu)物，我們要為客戶提供網(wǎng)上下單送貨上門服務(wù)，至于怎么合作你自己去找淘寶網(wǎng)談。
淘寶網(wǎng)也是集團(tuán)名下的企業(yè)，你們跟淘寶網(wǎng)合作的事情問(wèn)題不大。”
丁揚(yáng)點(diǎn)頭道：“好的，沈總。”
沈浪一邊前行一邊說(shuō)道：“另外你們商超開辟一個(gè)自主品牌部門，運(yùn)營(yíng)模式參考沃爾瑪?shù)纳侥烦校?yīng)商合作搞點(diǎn)自主品牌的產(chǎn)品出來(lái)，還有就是成立一個(gè)品質(zhì)監(jiān)管部門，這個(gè)部門分監(jiān)督、審核還有暗訪三個(gè)小組。
監(jiān)督小組需要定期拜訪我們的供應(yīng)商，確保供應(yīng)商的生產(chǎn)環(huán)境是衛(wèi)生良好的，在拜訪時(shí)候必須要做拍照錄視頻取證，審核小組需要對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審核，暗訪小組定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行暗訪校驗(yàn)。
確保監(jiān)督部門提交上來(lái)的信息沒有問(wèn)題，畢竟誰(shuí)也不敢保證他們會(huì)不會(huì)被收買，這三小組必須分開獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，日常禁止三個(gè)小組成員有任何交際，除此以外還要定制好相關(guān)交叉審核機(jī)制，確保三個(gè)小組都不會(huì)被供應(yīng)商收買。
集團(tuán)不需要你們商超部門為公司賺太多錢，集團(tuán)只需要你們服務(wù)好客戶就行，哪怕你們商超部門不賺什么錢，只要你們將客戶服務(wù)好的就可以了，集團(tuán)不會(huì)因?yàn)橛嗌俣澊銈儭?/p>
回去以后把相關(guān)制度弄出來(lái)發(fā)給我，將80%績(jī)效獎(jiǎng)金跟服務(wù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，回去以后定制好相關(guān)制度發(fā)給我。”
丁揚(yáng)點(diǎn)頭道：“好的，沈總。”
沈浪繼續(xù)說(shuō)道：“另外就是提高商超工作人員基礎(chǔ)工資，他們的工資至少要比同行高50%，另外公司會(huì)拿出40%利潤(rùn)作為獎(jiǎng)金，這個(gè)獎(jiǎng)金與績(jī)效獎(jiǎng)金不同，也就是說(shuō)你們商超部門賺得越多他們獎(jiǎng)金就越高。
一個(gè)人拿3000塊的工資他就只會(huì)干3000塊的活，你想要讓他為客戶提供8000塊的服務(wù)，那就必須得給他們8000塊的工資，想要讓馬兒跑就要給他吃飽了才行。
將所有崗位劃分為5個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)可以拿到不同工資，不過(guò)他們想要拿到這個(gè)錢，就必須得通過(guò)公司等級(jí)評(píng)定，培養(yǎng)幾個(gè)服務(wù)培訓(xùn)講師出來(lái)，定期對(duì)公司的員工進(jìn)行培訓(xùn)...”
在沈浪看來(lái)只要照著胖東來(lái)運(yùn)營(yíng)模式抄肯定能夠?qū)⑿∏澜缟坛闫饋?lái)。
盧旺達(dá)不正是抄華夏的作業(yè)將他們從一個(gè)非洲的小國(guó)提升成非洲的強(qiáng)國(guó)。