西城店的裝修工地尚且叮當作響，另一場更為復雜和艱巨的戰(zhàn)役——人員招聘與培訓，已經(jīng)讓負責前廳和后廚兩大核心板塊的劉嵐與馬華提前進入了焦頭爛額的狀態(tài)。店鋪的硬件可以靠錢和監(jiān)工搞定，但軟件——人的問題，卻遠非一蹴而就。
前廳方面，劉嵐面臨著前所未有的壓力。西城店規(guī)劃的面積和客容量遠超東城店，所需的服務(wù)員數(shù)量幾乎翻倍。她嘗試通過張貼啟事、熟人介紹等方式從社會上公開招聘，但前來應(yīng)聘者素質(zhì)參差不齊，令她大失所望。來的多是些年齡偏大、在舊式招待所或食堂工作過、習慣了“冷硬橫”服務(wù)作風的中年婦女，觀念難以扭轉(zhuǎn)；要么就是些剛從學校出來或農(nóng)村進城、毫無社會經(jīng)驗的年輕生手，如同一張白紙，需要從頭教起。
劉嵐參照婁曉娥帶來的資料，結(jié)合本地實際情況，熬夜精心準備了厚厚一疊《服務(wù)員培訓手冊》，涵蓋了儀容儀表、微笑服務(wù)、迎賓引位、點餐傳菜、應(yīng)對咨詢、處理投訴等方方面面。然而，當她召集起這批新人在臨時租用的庫房里進行集中培訓時，效果卻令人沮喪。照本宣科地講解規(guī)章制度，下面的人聽得目光呆滯，昏昏欲睡；示范標準禮儀動作，下面模仿得歪歪扭扭，形態(tài)各異。
一次練習微笑和標準站姿的課上，一個剛從河北農(nóng)村來的小姑娘，名叫小菊，因為緊張和陌生，怎么也做不好。要么笑容僵硬得像哭，要么站姿畏畏縮縮。反復糾正幾次后，小菊急得眼圈通紅，豆大的淚珠啪嗒啪嗒往下掉。劉嵐連日來的壓力和疲憊瞬間爆發(fā)，忍不住提高了嗓門呵斥道：“哭！哭有什么用！笑容是最簡單的，連笑都不會嗎？要是吃不了這碗飯，趁早回家去！”
話音剛落，何雨柱正好巡查路過臨時培訓點，將這一幕看在眼里。他沒有立即出聲，等課間休息時，才把面露慚色又帶著委屈的劉嵐叫到一邊，語氣平和卻分量十足：“嵐子，我知道你急，我也急。但心急吃不了熱豆腐。她們很多人可能昨天還在田里插秧，或者在家里圍著鍋臺轉(zhuǎn)，根本沒接觸過‘服務(wù)’這個概念。你得把心態(tài)放平，咱們現(xiàn)在做的，不單單是招幾個干活的伙計，更是在為‘雨柱’這個牌子打根基，是在培養(yǎng)咱們自己未來的骨干。要多點耐心，多鼓勵，少批評。”
說著，何雨柱走到還在抹眼淚的小菊面前，沒有說教，只是露出一個溫和又充滿善意的笑容，語氣輕松地說：“小菊，是吧？別怕，剛開始都這樣。你看，笑其實不難，就像這樣，心里想著高興的事，見著客人就像見著自家親戚，自然就笑出來了。”他又簡單示范了一下如何挺胸收腹、自然站立，“站直了，精神頭就來了。慢慢練，你肯定能行。等學會了，打扮得利利索索的，往門口一站，就是咱們西城店的招牌服務(wù)員！”
小菊看著董事長親自示范鼓勵，又驚又喜，用力地點點頭，破涕為笑，重新燃起了信心。劉嵐在一旁看著何雨柱舉重若輕的處理方式，再對比自己剛才的急躁，臉上火辣辣的，若有所思。她意識到，管理不僅僅是發(fā)號施令和糾錯，更需要引導和激勵。此后，她調(diào)整了培訓方式，增加了更多情景模擬和互動練習，態(tài)度也耐心了許多。
后廚的壓力，比前廳更為巨大。馬華需要為西城店組建一支幾乎全新的廚師隊伍，從灶頭、切配到打荷，需求量很大。然而，符合何雨柱定下的高標準、尤其是對標準化操作有認同感的熟練廚師，在市場上可謂鳳毛麟角，即便有，薪酬要求也極高。無奈之下，馬華不得不退而求其次，降低門檻，招聘了一批有烹飪基礎(chǔ)（可能只是在老家?guī)蛷N或小飯館干過）、但急需系統(tǒng)化培訓的年輕人。
于是，尚未正式開業(yè)的西城店后廚，提前變成了一個熱火朝天卻又充滿火藥味的訓練場。整天煙霧彌漫，鍋碗瓢盆叮當亂響，馬華那特有的大嗓門幾乎就沒停過，充斥著整個空間：
“火候！火候！跟你說過多少遍了！爆炒腰花，要的就是猛火快出！鎖住汁水！你這火軟綿綿的，油溫都沒上來就下料，炒出來能好吃？都老了，嚼不動！”
“調(diào)料比例！精確到克！腦子里要有桿秤！不是讓你憑感覺，差不多就行！手抖什么？怕浪費？用秤！標準就是標準！”
“你這土豆絲切的叫絲嗎？比筷子還粗！這能入味？重切！全部重切！切不完不準下班！”
高強度、高標準的訓練，讓一些年輕氣盛的學徒產(chǎn)生了抵觸情緒。一次，一個自詡有些天賦、曾在別的飯館學過徒的小伙子，在被馬華再次糾正翻炒手法時，忍不住頂嘴：“馬師傅，炒菜哪有那么死板的？我?guī)煾敢郧岸颊f，功夫全在手上，感覺到了自然就成了…”
馬華這些天積累的壓力和焦慮瞬間被點燃，眼睛一瞪，把手里的炒勺往灶臺邊上一摔，發(fā)出“哐當”一聲巨響，怒吼道：“在這里，就得按這里的規(guī)矩來！你師父是你師父，這里是‘雨柱’！我再說一遍，這是標準！是科學！是為了保證你炒一百盤魚香肉絲，一百盤都是一個味兒！想干，就給我老老實實、一絲不茍地學！不想干，覺得憋屈，現(xiàn)在就可以結(jié)賬走人！絕不留你！”他嗓子早已沙啞，雙眼布滿血絲，內(nèi)心的焦慮比誰都重——他生怕因為自己培訓不到位，導致西城店開業(yè)后菜品味道走樣，那砸的可是何雨柱和“雨柱飯莊”好不容易立起來的金字招牌。
何雨柱深知后廚是餐飲的靈魂，也是標準化最難推行的地方。他時常悄無聲息地出現(xiàn)在訓練現(xiàn)場，既不輕易否定馬華的嚴格，也不會當著學員的面駁斥他。他會先肯定馬華堅持標準的方向是正確的，維護其權(quán)威。然后，他會挽起袖子，親自上手操作示范，一邊做，一邊用通俗易懂的語言講解標準背后的原理和用意：“大家看，為什么要求這個油溫下料？因為這個時候，油溫能瞬間鎖住肉片的水分，讓它外焦里嫩。為什么下料順序不能亂？因為蔥姜蒜爆香的時間點不一樣，順序錯了，香味層次就出不來。我們定的這些標準，不是為了為難大家，是為了把最好的味道，最穩(wěn)定地呈現(xiàn)給客人。這叫品質(zhì)的穩(wěn)定性，是咱們飯莊能開遍四九城的底氣。”
他深入淺出的講解，結(jié)合其神乎其技的實操演示，往往能讓那些心存疑慮的年輕學員心服口服，真切地感受到標準化并非刻板束縛，而是通往更高烹飪境界的階梯。何雨柱心里明鏡似的，人才梯隊的建設(shè)，是比裝修門面、購置設(shè)備更為艱難和漫長的系統(tǒng)工程，需要投入十二分的耐心、精力和智慧。這支隊伍的成敗，將直接決定西城店乃至未來更多分店的命運。